Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Être centré clients est l’une des approches indispensables à toute entreprise actuellement. Elle permet de booster l’expérience client et de dynamiser véritablement la relation client.
Facteur de succès, l’approche customer centric est une véritable démarche volontariste que votre boutique (et votre équipe) doit entamer. Elle implique de modifier profondément la culture de votre boîte et d’en changer le paradigme.
Mais êtes-vous sûr d’être au top de la customer centricity ? On vous dévoile 10 façons de l’être encore davantage.
Pour bien démarrer dans votre projet d’être plus orienté client, il est nécessaire de définir vos objectifs stratégiques en prenant votre clientèle comme référentiel. En effet, si vous définissez vos orientations en fonction de votre offre, vous vous dirigerez dans une vision product centric. Alors que si vous répondez aux besoins et attentes de vos clients à travers votre stratégie, vous serez dans la bonne dynamique, customer centric.
Pour être en mesure d’être centré clients, commencez par tendre l’oreille lorsque vous conseillez un client ou utilisez le matériel caisse. Vos clients vous apprendront beaucoup d’eux, de leurs besoins et attentes. Laissez-vous guider par leur parole dans votre point de vente et sur tous les médias. Vous allez ainsi emmagasiner une connaissance client très profitable à votre expertise. 
En établissant un discours centré clients, vous instaurez une réelle culture du client dans votre boutique. Briefez vos vendeurs en plaçant la satisfaction de la clientèle au cœur de votre parole. Faites de même dans toutes vos interventions. Ainsi vous distillerez cette dynamique auprès de l’ensemble de votre personnel. Vous serez en mesure d’interagir avec vos clients dans cette logique customer centric.
Parmi vos clients fidèles, certains ont les dispositions pour devenir des ambassadeurs de votre magasin. Checkez les réseaux sociaux à la recherche des personnes qui parlent de vous. Voyez ceux qui ont le plus de relais, tout en correspondant à l’image de marque de votre enseigne. Interpellez-les, demandez-leur des retours, suscitez le partage de vos produits. Cela vous permettra d’en apprendre davantage sur la perception de votre point de vente et sa customer centricity.
Pour être au cœur des attentes de votre clientèle, il est très intéressant de pouvoir faire évoluer votre offre avec son concours. Allez chercher leurs avis sur vos produits et services. Mettez au point de petits questionnaires très rapides à remplir qui seront utilisés par vos vendeurs ou mis en ligne sur vos réseaux sociaux. Cherchez auprès de votre clientèle, clients fidèles et ambassadeurs particulièrement, à affiner votre catalogue au plus près des désirs. 
La customer centricity suppose de développer sa connaissance de la clientèle permettant de pouvoir anticiper ses attentes. Vous êtes alors en mesure d’être là où il le faut, où vos clients ont besoin et envie. L’expérience client doit pouvoir être boostée par vos propositions. Ainsi vous matchez avec ce que vos clients veulent.
Pour montrer que vous êtes customer centric, adaptez-vous aux usages de votre clientèle. Si elle préfère communiquer par téléphone, procédez de cette façon. De même pour l’email ou encore les réseaux sociaux. Selon votre typologie de clientèle, vous pourrez choisir quelques canaux privilégiés. Ensuite, voyez par lequel vos clients vous contactent pour faire votre réponse sur le même média.
Ne cherchez pas à vendre des produits, proposez de vivre une expérience. Vous devez davantage mettre en avant vos valeurs plutôt que vos offres. Les clients adhèrent à une vision plus qu’à une proposition commerciale. Promettez-leur des émotions en mettant en exergue le petit supplément d’âme de votre boutique. Voyez des exemples tels qu’Apple qui offre bien plus qu’un ordinateur ou un smartphone.
Avec la multiplication des points de contact (point de vente, email, téléphone, réseaux sociaux, …), il devient indispensable d’avoir une réelle stratégie de parcours client. Les outils digitaux ont offert de nouvelles possibilités de pouvoir consommer. Les acheteurs interagissent avec votre enseigne via différents médias et à différents stades de l’achat. Il faut donc établir une vision globale de tous les canaux et les coordonner le plus efficacement possible.
Si vous évaluez votre performance uniquement sur la base de vos ventes, vous perdez l’aspect customer centric. Il est important d’avoir en ligne de mire la satisfaction de votre clientèle. Définissez des indicateurs d’évaluation pertinents : avis clients, pourcentage de clients satisfaits, taux de réachat, … Faites des enquêtes clientèle si nécessaire.
Et vous, de votre côté, avez-vous des trucs pour toujours être customer centric ?
