Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
La satisfaction client présente des atouts capitaux pour développer et pérenniser votre business. Une expérience shopping au top, un parcours client impeccable et une relation clientèle fabuleuse en sont les corollaires. Des clients satisfaits représentent le but ultime de tout commerce. Ils apportent fidélité, recommandations et chiffre d’affaires.
Aussi, il est essentiel de développer une démarche de stimulation de la satisfaction client. De nombreux aspects sont à observer et à travailler. Nous vous avons sélectionné les 20 points majeurs sur lesquels porter vos efforts pour booster la satisfaction client.
Tous vos salariés doivent être centrés clients, y compris ceux qui ne sont pas en contact direct avec eux. Dans un restaurant, le plongeur doit être customer centric autant que le serveur. Des verres impeccables participent autant à la satisfaction client qu’un bon service. À vous de transmettre cette valeur fondamentale au sein de votre équipe ! C’est un challenge collectif que tous doivent avoir quotidiennement en tête.
Que ce soit en boutique ou sur le Net, vos clients formulent des avis. C’est un matériau précieux qu’il convient de collecter pour des fins d’analyse. Ces commentaires existent par eux-même, il vous suffit d’en organiser la collecte et vous aurez des indicateurs d’évaluation de la satisfaction client. Prévoyez une méthode de collecte, des règles d’analyse et de réponses. Vous pouvez solliciter ces avis sur le web ou directement en boutique au moment du passage en caisse ipad, par exemple.
Pour booster la satisfaction client, commencez par les écouter et leur répondre. Lorsqu’un client fait une remarque, relève un problème, souligne un dysfonctionnement, …, tendez l’oreille et fournissez une réponse argumentée. Les remarques des clients fournissent une aide précieuse pour savoir quelles sont les tendances en matière de satisfaction client. Si vous voyez les avis négatifs se multiplier, il va vous falloir réagir rapidement ! Personne n’est parfait, veillez à apprendre de l’expérience de votre clientèle. 
Plus vos clients sont liés à votre point de vente, plus la satisfaction client est boostée. L’attachement à votre enseigne, le lien qui vous unit à votre clientèle, l’humanisation de votre relation client sont alors fondamentaux. Sachez entretenir une réelle relation d’échange avec vos clients, apprenez à les connaître, découvrez leurs goûts, … Faites-en presque des amis que vous appelez par leur nom et à qui vous souhaitez leur anniversaire. Ils se sentiront alors choyés et compris.
Pour améliorer la satisfaction client, il est important de pouvoir l’évaluer, la caractériser et au final la définir. Donnez-vous votre propre définition d’un client satisfait. Déterminez des critères d’appréciation à suivre dans le temps. Choisissez quelques indicateurs à analyser, simples à recueillir. Faites-les valider et approuver par l’ensemble de vos vendeurs.
Pour savoir si votre stratégie performe, veillez à mesurer très souvent la satisfaction client. À chaque changement important (saison, collection, stratégie, travaux, …), refaites une analyse. Cela évite que vous partiez dans une mauvaise direction. Prévoir de faire des points réguliers sur le sujet est crucial pour valider vos choix stratégiques et vous inscrire dans un processus d’amélioration continue.
Une boutique joyeuse, lumineuse et accueillante décrochera toujours plus de clients satisfaits qu’un magasin austère, gris et triste. Insufflez une atmosphère saine, apaisante et positive dans votre point de vente. Faites en sorte que vos employés aient ce même tempérament. Soyez souriant, avenant et convivial. Cela est communicatif ! Vos clients seront plus heureux de venir vous voir, plus satisfaits et plus détendus (ce qui d’ailleurs devrait booster leur panier d’achat).
Cherchez toujours à solutionner les difficultés que vous rencontrez avec vos clients. Parfois, certaines solutions sont impossibles. Il faut alors trouver une compensation qui va tout de même convenir au client. Offrez une réduction, des points fidélité ou encore un remboursement peut vous éviter de perdre un client et vous permettre de le satisfaire tout de même. Faites en sorte de toujours (ou presque) trouver une sortie positive à un problème.
Au nombre des exigences des consommateurs actuels, figure le discours mesuré et non commercial. Les consommateurs maîtrisent pour beaucoup les codes du marketing tels qu’enseignés dans les décennies passées. Ils ne supportent plus ces phrases lisses, calibrées et absconses. Sachez dire les choses, telles qu’elles sont, sans en rajouter ou les édulcorer. Dites ce que vous allez réellement faire, ne promettez pas l’impossible et assurez-vous de tenir vos engagements.
Dans une logique customer centric, il est essentiel de faire de la satisfaction client un mantra pour l’ensemble de vos salariés. Ils doivent être en mesure de jouer collectivement pour ce Graal ultime. Une mise en pratique concertée et opérationnelle est à organiser. Utilisez vos analyses de la satisfaction client, les avis clients et des cas pratiques pour discuter avec votre équipe. Faites-les progresser ensemble sur ce terrain en favorisant l’échange et le partage.
Un programme de fidélité bien pensé permet d’optimiser la satisfaction clients des plus fidèles d’entre eux. Il va les récompenser en leur faisant plaisir. Ainsi les clients fidèles ont le sentiment d’être importants pour votre boutique, sont comblés, donc satisfaits. Plus ils sont fidèles, plus leur satisfaction grimpe. Un cercle vertueux se met alors en place.
Parce qu’il est difficile (sinon impossible) de poser un regard objectif sur son entreprise, le client mystère est un outil d’évaluation de la satisfaction client, de l’expérience shopping et du parcours clients. Faites appel à ce procédé régulièrement, il enrichira votre connaissance client et favorisera les progrès de votre enseigne.
Pour booster la satisfaction client, sachez motiver, mobiliser et remercier vos salariés. Ce sont eux qui chaque jour boostent la satisfaction client, alors récompensez leurs bonnes initiatives, leurs progrès et leur investissement. Un personnel satisfait communique une joie de vivre, un bonheur et de la positivité dans votre point de vente ou restaurant. Et votre clientèle le voit !
Et si depuis toutes ces années, vous étiez à côté de la plaque ? Vous avez beau être un commerçant expérimenté et aguerri, vous pouvez vous tromper ! Ce n’est pas facile à admettre, ni même facile de s’en rendre compte. Pourtant, il est toujours pertinent pour faire progresser votre entreprise de vous interroger sur vos fondamentaux. Il est possible de se tromper longtemps, surtout si on ne s’interroge jamais. Un peu d’humilité et de courage vous permettront de véritablement booster votre satisfaction client. Alors, ça vaut le coup !
Derrière l’expression d’une insatisfaction, il peut y avoir beaucoup de causes et de difficultés perçues. Mais quelle amélioration spécifique va contribuer à booster la satisfaction client ? Il est impossible de tout solutionner, aussi vous devez trouver le problème central, celui qui va faire basculer un client de l’insatisfaction à la satisfaction. Par exemple, lorsqu’un client se plaint de l’accueil dans un restaurant, est-ce qu’il fait référence au temps d’attente pour avoir une place, à l’aménagement de votre entrée, à la relation avec le serveur ou le maître d’hôtel ? À vous de trouver le nœud du problème ! 
À l’aide de votre grille d’analyse, sachez faire ressortir les difficultés les plus marquantes, celles qui génèrent le plus d’insatisfaction. Comme dans toute organisation, de nombreux (très nombreux) points sont à améliorer. Ne vous concentrez que sur les problèmes majeurs, et non pas, comme trop souvent vu, ceux qui se résolvent le plus facilement. Ne vous dispersez pas, sachez vous centrer sur l’essentiel pour réellement booster la satisfaction client de votre enseigne.
Si vous avez un personnel un peu étoffé, vous pouvez nommer un salarié responsable de la satisfaction client. Cela va à la fois vous libérer de cette tâche et en même temps donner davantage de responsabilité à l’un de vos vendeurs. Il aura ainsi pleinement en main l’avancée opérationnelle de cet objectif central au sein de votre personnel. C’est un élément favorisant la bonne intégration de cette ambition majeure au sein de vos employés.
Pour savoir ce que vos clients peuvent penser de votre offre, il faut savoir à quoi il la compare. Que propose vos concurrents ? Il est important de savoir se positionner par rapport aux autres, à ce qui se fait en ce moment, aux dernières tendances et nouveautés. Ne restez pas enfermé dans votre boutique, allez voir celle des autres. Il y a aussi sûrement de bonnes idées à prendre et à adapter à votre enseigne.
La satisfaction client se gère en boutique, bien sûr. Mais que votre boutique ou restaurant y soit ou non, sachez que l’on parle de vous sur le web. De nos jours, il est impensable de ne pas investir les médias sociaux pour, au moins, gérer sa e-réputation et sa notoriété. Vos clients y sont, ne les laissez pas seuls (avec vos concurrents).
Beaucoup de vos clients qui ne reviennent pas vous voir ne vous diront pas pourquoi. Ils ne communiqueront même pas leur avis. Pourtant, s’ils arrêtent de fréquenter votre enseigne, ils ont certainement des raisons. Connaître leur point de vue est particulièrement enrichissant pour votre sens de la relation client. Ces clients silencieux peuvent vous fournir des avis précieux pour faire avancer votre boutique dans le sens d’une plus grande satisfaction client.
De votre côté, votre expérience du commerce vous a-t-elle appris d’autres astuces pour booster la satisfaction client ?
