Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
De 7 à 77 ans, vos clients sont autant votre source de revenus que la raison pour laquelle vous pouvez faire ce que vous aimez. Que vous les appréciiez ou non Puisque vous les appréciez, vous devez être capables de leur rendre la pareille en leur faisant passer un moment agréable et chaleureux dans votre commerce.
En repensant à leur expérience consommateur, ils doivent spontanément en garder un bon souvenir pour que vous puissiez espérer les revoir un jour. Car, gardez en tête que les consommateurs ne choisiront pas uniquement de se rendre dans votre établissement (que vous soyez un restaurant, une boutique, un salon, un food truck, une boulangerie, etc.) sur le seul critère du prix.
À vous de savoir leur apporter un service de qualité, de créer du plaisir et des souvenirs d’interactions lors de leur passage chez vous. Rien de tel pour établir et préserver une relation client-commerçant.
“Un sourire est un accueil universel”
Max Eastman,écrivain américain.
Peu importe vos soucis personnels, comprenez bien que vos clients n’ont ni à les connaître, ni même à les soupçonner. Bon, c’est un peu brut comme entrée en matière, je vous l’accorde. Mais Lorie et Raffarin n’avaient pas complètement tort à ce sujet : vous devez garder la positive attitude, et ce dès que vous franchissez la porte de votre commerce.
D’autant que vos clients ont déjà leurs propres problèmes à gérer. Du coup, sans effort de votre part pour être un minimum agréable, au mieux ils feront ce pour quoi ils sont venus dans votre établissement sans toutefois y revenir, au pire ils partiront avant même d’avoir consommé. Et ça c’est moche ; non en fait, c’est surtout agaçant.
Un exemple au hasard (vous savez combien on aime illustrer nos articles par notre propre vécu). Si une cliente se rend dans votre salon de coiffure, que pendant toute la prestation l’une de vos coiffeuses lui explique comment, après 30 ans de carrière, elle finit “dans ce salon minable alors qu’elle a travaillé dans les plus luxueux de la capitale”, tout en bâclant la coupe et le brushing ; vous pouvez être sûr que les états d’âme de votre coiffeuse ne feront ni chaud ni froid à la cliente qui s’inquiétera plus pour son carré plongeant que pour la carrière professionnelle de votre employée. Et qui plus est, elle ne reviendra pas.
Votre commerce fonctionne plutôt bien et c’est tant mieux. Sachez quand même prendre soin de vos clients, que ce soit leur première ou dixième visite. Parce qu’un bon service rend forcément heureux, ils doivent constamment rester votre priorité maximale. Et quand un client est heureux, il revient et devient fidèle.
Bon, ceci étant dit, donner de l’importance à vos clients n’implique pas (toujours) que vous le preniez dans vos bras. C’est juste qu’avec les chats, ça fait mouche.
Vous pouvez aussi l’accueillir avec un café, lui faire une remise, lui offrir le digestif ou un article de votre boutique. En bref, changez votre regard sur la qualité du service qu’on a l’habitude de trouver en France et ne vous comparez pas aux autres. En somme, faites ce qui vous semble le plus judicieux dans une situation donnée!
De nouveau, on insiste sur la qualité de service ! Car c’est un point qui saura, pour sûr, vous différencier de vos concurrents. Il ne suffira pas d’être à l’écoute de vos clients pour comprendre leurs besoins, vous devez également les aider à découvrir et formuler exactement ce qu’ils recherchent. Car finalement, qui, en dehors du client peut savoir ce dont il a besoin ?
Pour cela, sachez le questionner en allant du général au particulier et en favorisant les questions courtes, pour ne pas le perturber. Bien sûr, évitez tout jugement de valeur et surtout, n’insistez pas ! Quand c’est non, c’est non.
Aussi pénible que la tâche puisse paraître, être à l’écoute des plaintes est primordial pour votre établissement, à condition d’agir en conséquence. Les remarques acerbes ou les questions inhabituelles de vos clients peuvent être des indicateurs sur la partie cachée de l’iceberg, que vous auriez préféré ne pas voir, on peut s’en douter.
L’erreur est humaine, vos clients en sont conscients, mais ce qui fera la différence à leurs yeux sera la manière dont vous aurez choisi de traiter leur problème et le degré d’implication à le résoudre.
Quoi qu’il en soit, vous en ressortirez forcément gagnant, tant au niveau du self-control, qui vous aura fait économiser pas mal d’énergie, que de la satisfaction du client concerné, qui se sentira écouté et compris. Bref, vous aurez déchiré.
On ne le répète jamais assez, la qualité de service est l’un des principaux critères pour faire revenir les clients dans votre commerce. Toutefois, vous pouvez leur donner l’impulsion de revenir. Je m’explique.
Par exemple, à leur passage en caisse, proposez de leur envoyer votre newsletter par e-mail pour profiter de vos prochaines offres promotionnelles ou de votre programme de fidélité (pourquoi pas -10% lors de la 10ème visite ?). Voilà comment l’encaissement sur ipad peut réenchanter votre relation client !
Incitez-les également à rejoindre votre communauté sur les réseaux sociaux que vous aurez choisis (Facebook, Twitter, Instagram…), si votre contenu est de qualité et intéressant, il y a de fortes chances pour qu’ils reviennent rapidement vous rendre une petite visite !
En prêtant attention à ces petites choses, vous aurez réussi à faire, un tant soit peu, sourire vos clients. Et c’est ça le plus important… Bon, ce n’est pas tout à fait vrai, mais presque. La vérité est que les personnes heureuses ont tendance à faire 37% d’achats de plus que les personnes tristounettes !
Et si vous-même n’êtes pas assez heureux dans votre vie, un conseil : faites du sport. Au moins 20 minutes, trois fois par semaine, cela augmenterait votre bien-être de 10 à 20%.
