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S’adapter, évoluer et se remettre en question pour toujours mieux satisfaire votre clientèle. Voilà qui résume brièvement l’agilité dans le retail. Cette nouvelle compétence de plus en plus sous les feux des projecteurs se déploie dans tous les domaines.
Prenons un peu de temps pour comprendre de quoi il s’agit ! Que signifie ce concept novateur et tendance ? Qu’apporte-t-il au secteur du commerce ? Comment l’intégrer ? Correspond-il à un nouvel enjeu du retail ?
L’agilité est un ensemble de méthodes appliquées aux individus et aux organisations pour mettre en œuvre des projets ou établir une gestion. L’usage de ce concept est né de la parution en 2001 du « Manifeste agile » issu des travaux de 17 experts. Il affirme 4 valeurs fondamentales et 12 principes clés :
1 « Individus et interactions plutôt que processus et outils,
2 Fonctionnalités opérationnelles plutôt que documentation exhaustive,
3 Collaboration avec le client plutôt que contractualisation des relations,
4 Acceptation du changement plutôt que conformité aux plans ;
1 Satisfaire le client en priorité,
2 Accueillir favorablement les demandes de changement,
3 Livrer le plus souvent possible des versions opérationnelles de l’application,
4 Assurer une coopération permanente entre le client et l’équipe projet,
5 Construire des projets autour d’individus motivés,
6 Privilégier la conversation en face à face,
7 Mesurer l’avancement du projet en termes de fonctionnalités de l’application,
8 Faire avancer le projet à un rythme soutenable et constant,
9 Porter une attention continue à l’excellence technique et à la conception,
10 Faire simple,
11 Responsabiliser les équipes,
12 Ajuster à intervalles réguliers son comportement et ses processus pour être plus efficace ».
Pour synthétiser, l’agilité est à la fois une compétence d’extrême flexibilité, réactivité et adaptabilité, une prise en compte absolue du client, une pratique de l’expérimentation et du pragmatisme. Être agile signifie changer sa façon de faire et ses comportements pour s’adapter aux consommateurs et à différents autres facteurs.
Comme on le rappelle bien souvent sur le blog, les modes de consommation ont profondément changé ces dernières années. Les consommateurs ont des attentes bien différentes aujourd’hui. L’offre doit être personnalisée en prenant en compte le profil du client, son historique d’achat et ses attentes. Les entreprises commerciales doivent donc en permanence s’adapter à chaque consommateur.
L’environnement changeant est aussi une bonne raison d’être agile. Avec l’arrivée du numérique et ses permanentes innovations, il est devenu plus que nécessaire de prendre en compte les éléments contextuels. Cela vaut également du fait de l’exacerbation de la concurrence, de la mondialisation et de la crise économique. Les problématiques environnementales doivent être au final intégrées. Face au risque de disparaître, il faut se remettre en cause en permanence.
Le commerce agile est avant tout customer centric, c’est-à-dire qu’il place le client au cœur de son fonctionnement. Sa satisfaction et même son enchantement est son but premier. Pour ce faire, il va chercher à optimiser l’expérience d’achat dans son point de vente.
Le digital joue un grand rôle dans l’agilité du retail. Il est un outil très utile pour de nombreux aspects. Par exemple, il va servir à enrichir la connaissance client afin de mieux répondre à ses attentes. En effet, les données collectées sur la clientèle permettent d’en apprendre davantage sur elle. Le numérique est aussi propice à booster l’expérience client en point de vente. 
Pour être agile, une enseigne doit se montrer réactive. Par exemple, dès la parution sur le net d’un commentaire la concernant, elle doit y répondre, voire remettre en cause son fonctionnement en en modifiant certains aspects. Un magasin agile met en place des campagnes de communication sur de courts laps de temps et des promotions flash. Il utilise des outils digitaux pour optimiser le trafic en boutique. Etc.
Le retail agile considère également son personnel comme une véritable ressource à valoriser pour atteindre ses objectifs. Chaque salarié est un talent qui partage ses informations et formule des avancées propices au succès de l’entreprise. L’organisation n’est plus hiérarchique et cloisonnée, mais transversale et collaborative.
Le site e-commerce de produits de beauté Feelunique, également disponible dans quelques boutiques en région parisienne, promeut un développement agile. Née en 2005, l’enseigne anglaise cible prioritairement les générations Z et Y en s’adaptant à leurs modes de consommation. Avec un réseau de plus de 2.000 influenceurs et 1,5 millions de followers, elle se positionne comme prescripteur grâce à des contenus qualitatifs. En matière d’agilité, son CEO Joël Palix affirme : « Le propre du digital, c’est le pivoting. Il faut avoir un cap et en même temps voir les signaux faibles, et savoir pivoter sa stratégie rapidement en fonction des opportunités. »
La marque Envie de Fraise affiche l’agilité au centre de son ADN. Créée en 2006, elle propose des vêtements de grossesse tendance à prix accessibles. Son offre est disponible en ligne et aussi dans son atelier de la rue Réaumur à Paris. La production est donc en France et fait la part belle aux nouveautés. Grâce au digital, la marque s’adapte aux attentes de la clientèle. « Comme nous produisons nous-mêmes, nous analysons les retours rapidement et changeons un patronage en 5 minutes. » explique sa fondatrice Anne-Laure Constanza.
L’agilité dans le retail n’est pas réservé qu’aux petites structures. Le géant Amazon fait sans cesse preuve d’agilité. Il modifie, enrichit et développe en permanence son offre en s’adaptant aux marchés. Il ne se repose pas sur sa position de leader et vient perpétuellement challenger de nouveaux secteurs.
Et vous, dans votre point de vente, êtes-vous agile ?
