Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
L’expérience client inclut toutes les interactions qui ont lieu entre votre entreprise et vos clients tout au long de la relation de vente. Il s’agit de leur offrir la meilleure expérience d’achat possible pour qu’ils soient entièrement satisfaits. De cette façon, vous augmentez votre potentiel de vente et vous vous garantissez une clientèle fidèle. Pour investir durablement dans une bonne expérience client et rendre votre marque plus mémorable auprès des consommateurs, nous vous donnons quelques pistes à suivre dans cet article.
Le service est la priorité la plus importante à prendre en compte pour fournir une grande expérience à votre client : c’est pourquoi il doit être impeccable.
Premièrement, votre point de vente doit être propre, soigné et bien organisé. Ensuite, vous devez choisir des vendeurs qui sauront faire preuve de plusieurs qualités.
En effet, ces derniers sont au centre de la relation client lors des visites en magasin. Un bon vendeur doit être à l’écoute et capable d’aider le client. Que ce soit en vérifiant les stocks, en fournissant une information utile ou en apportant des renseignements sur les produits, le vendeur doit être disponible et bien informé pour servir les clients de manière efficace et satisfaisante.
Il doit aussi être capable de proposer des solutions pour répondre à leurs besoins, tout cela évidemment en restant aimables et patients !
Ces affirmations peuvent paraître basiques, mais c’est ce qui fait la différence auprès des consommateurs. Le service client pèse lourdement dans la balance au moment de prendre une décision d’achat ou de se rendre dans une boutique.
Si le client doit attendre trop longtemps pour obtenir les informations qu’il souhaite, ou au moment de passer à la caisse pour finaliser son achat, il risque de s’impatienter et de passer un mauvais moment, voir carrément de partir en renonçant à son achat.
Or, votre objectif est d’apporter une expérience 100% positive pour vos clients et de conclure un maximum de ventes ! La règle d’or à suivre est donc d’être efficaces et organisés pour avoir des temps d’attente les plus courts possibles en magasin.
Comment faire ? Mettre en place une équipe de vendeurs adaptée afin de pouvoir gérer la caisse, le magasin et l’attention aux clients présents dans la boutique. Il existe aussi des logiciels de caisse pour rendre plus fluide le passage en caisse, le paiement, ou encore pour vérifier les stocks plus rapidement et plus facilement.
Le personnel doit toujours avoir une approche centrée sur le client. Les employés de votre magasin sont les personnes qui vont interagir le plus avec les consommateurs et les acheteurs potentiels. Ils doivent être parfaitement formés et totalement impliqués pour servir le client.
Par exemple, un bon vendeur doit être capable d’écouter activement son interlocuteur et lui proposer des solutions qui répondent à ses besoins. Il doit également connaître les nouveaux produits et l’image de marque que vous souhaitez véhiculer.
Il est donc essentiel de toujours veiller à ce que votre personnel soit bien formé à vos principes de ventes, aux conseils à donner et soit encadré s’il manque d’expérience. Des rappels doivent être faits régulièrement et il ne faut pas hésiter à faire un petit briefing chaque jour avant l’ouverture pour mettre l’accent sur certains points particuliers.
Résoudre les problèmes des clients de façon rapide et efficace est un facteur important pour vos consommateurs. Ils ont besoin d’obtenir des réponses satisfaisantes et dans les plus brefs délais possibles.
En cas de litige, les employés doivent savoir comment réagir et résoudre le problème. Apportez-leur donc des solutions et formez-les un maximum afin qu’ils soient à l’aise dans toutes les situations. Établir des principes et des règles de gestion des litiges doit donc faire partie de votre stratégie.
Comment faire ? Tout d’abord, il faut que le personnel soit présent pour le client, qu’il prenne en note ses remarques. Il faut savoir s’excuser du problème et trouver un arrangement. Si c’est un problème « grave » vous pouvez offrir une compensation comme un remboursement ou une carte-cadeaux pour garantir la satisfaction client. Enfin, il est recommandé d’effectuer un suivi de la satisfaction client lors des traitements des litiges.
Offrir une expérience d’achat personnalisée permet de stimuler le comportement des consommateurs.
Plusieurs aspects sont à prendre en compte :
Personnaliser l’accueil lorsque les clients potentiels entrent dans votre magasin
Leur offrir une expérience qui se distingue des autres
Utiliser un programme de fidélité
Envoyer des messages personnalisés.
Toutes ces étapes sont importantes pour la relation client !
Lors de leurs passages en boutique, vous devez pouvoir passer du temps avec vos clients, apprendre à les connaître, leur transmettre votre passion. Soyez créatifs, faites des efforts de personnalisation en proposant des concepts innovants à tester en boutique par exemple. Et surtout, un conseil simple mais primordial : soyez toujours présents et disponibles pour établir des liens avec vos consommateurs. Cela fera toute la différence !
