Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Un commerçant a inévitablement affaire à des clients compliqués, voire difficiles. Il y en a de toutes sortes, mais on peut en distinguer 3 types assez fréquents. Ils ont d’ailleurs souvent un comportement assez identique qui permet de bâtir des techniques pour répondre au mieux à leurs attentes. Même s’il ne faut pas penser pour autant en stéréotypes, il est parfois utile de savoir sur quelles méthodes s’appuyer pour gérer certains clients.
Procrastinateur, ce type de client vous fait souvent perdre du temps. Le temps est précieux pour un commerçant, car chaque seconde est cruciale pour fidéliser les clients existants en créant une bonne expérience d’achat. Mais, un client indécis peut être redirigé grâce à quelques techniques.
La première étape est de ne pas se focaliser sur le temps perdu à s’occuper du client indécis. Cela vous aidera à être plus optimiste et par la même occasion vous permettra de mieux aider votre client.
Il est alors important de déterminer si son indécision résulte d’un manque de confiance ou tout simplement si vous avez simplement affaire à une personne qui n’achètera pas.
Face à un client indécis, la chose à faire est de l’amener à choisir en le questionnant sur ce qu’il recherche, son budget et l’utilisation future du produit qu’il cherche. Ces questions vous révèleront ce dont le client a besoin : alors, proposez à votre client 2 produits seulement pour lui faciliter le choix. Vous aurez alors une meilleure probabilité de le voir passer en caisse muni d’un achat !
Enfin, si vous sentez que son indécision va perdurer, n’hésitez pas à le laisser flâner dans votre boutique en vous excusant poliment et en lui disant que vous êtes à sa disposition s’il souhaite un renseignement complémentaire.
Vous avez surement dû avoir eu en face de vous un client en colère et ne saviez pas comment réagir tellement votre client faisait une scène et cela vous a embarrassé.
Il est bien évidemment conseillé avant tout de déterminer ce qui a causé la colère du client. Cherchez à comprendre si sa colère est légitime ou non. Ensuite, vous pouvez appliquer quelques astuces pour gérer votre client.
Vous devez d’abord comprendre que même si votre client est en colère dans votre établissement ou à cause de ce qui s’est passé dans votre établissement, vous n’êtes pas visé personnellement par sa colère. Utiliser les pronoms « nous », cela rendra les critiques moins personnelles et permet d’apaiser les échanges entre deux personnes.
Face à un client en colère, l’écoute est une alliée de taille. Ayez une écoute active, elle vous permet de faire preuve d’empathie et de témoigner votre intérêt à votre client. Les expressions du style « je comprends » et « je suis désolé » sont superflues.
À la place, faites preuve de reformulation au besoin. Et surtout, ne cherchez pas systématiquement des arguments en premier lieu pour vous défendre. Veillez à faire redescendre sa colère tout d’abord, puis prenez-le à part et essayez de lui proposer quelque chose de concret : un remboursement, un échange, un bon d’achat ou quoi que ce soit d’adapté au problème posé.
Ensuite, lorsque vous avez trouvé l’axe de négociation, vous pouvez faire valoir la position de votre boutique, votre politique, vos raisons pour se mettre d’accord sur le bon compromis.
Les avis sur la toile constituent parfois de la publicité pour un magasin. Toutefois, les avis négatifs sont néfastes pour votre commerce. Si votre magasin possède une page sur Facebook, un client mécontent a la possibilité de s’y rendre pour laisser des avis négatifs. Si vous faites face à ce genre de situation, la première chose à faire est de considérer les gens sur Facebook comme ce qu’ils sont : des personnes réelles.
Les réseaux sociaux ont pour avantage d’être publics, ce qui pourra jouer en votre faveur, car votre réponse sera également vue par le public. Afin de montrer que vous n’êtes pas dénué d’empathie, vous devez apporter des réponses aux critiques. Lorsque vous répondez, utilisez votre vrai nom en tant que gérant du commerce afin de donner à votre commerce un visage humain. Aussi, adressez-vous à la personne qui a émis la critique en utilisant son nom ou son identifiant.
La plupart des clients difficiles se manifestent en espérant gagner une compensation, souvent non méritée. Pour les requêtes non fondées et en dehors de votre contrôle, évitez de vous excuser.
Évitez également de faire un aveu de culpabilité immédiate, mais à la place préférez la formule “Je suis désolé que vous pensiez que notre service n’a pas été à la hauteur de vos attentes”, par exemple. Ensuite, prenez en compte la remarque et actez que vous allez y donner suite en invitant la personne à vous adresser un mail ou à vous contacter de manière privée. Ceci fera passer le litige dans une sphère plus privée et évitera de polluer votre page.
Ce qu’il faut absolument éviter, ce sont les critiques laissées sans réponse : elles donnent l’impression que vous vous moquez de l’avis des clients. Et, enfin bien sûr n’utilisez pas les réponses aux avis pour argumenter ou discuter du problème : ce n’est pas l’endroit pour ça.
