Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
L’expérience client, c’est ce qui fait venir et revenir le client en boutique. Elle vous différencie des commerces concurrents et du web. Elle repose sur votre singularité ainsi que sur votre capacité à développer et communiquer votre propre image de marque.
Booster l’expérience client nécessite de se pencher sur votre clientèle cible, ses problématiques, ses besoins, ses attentes, ses aspirations et ses envies, … Améliorer l’expérience client, c’est un travail de longue haleine, une recherche permanente et incessante, mais qui porte ses fruits en stimulant les ventes et en renforçant la fidélité de vos clients. Une expérience client réussie en magasin contribue non seulement à accroître la satisfaction client, mais aussi à générer des recommandations positives, renforçant ainsi votre réputation et votre avantage concurrentiel.
Nous vous décrivons trois axes centraux pour comprendre comment améliorer l’expérience client en magasin.
Dans un monde où le numérique occupe une place prépondérante, il est essentiel de se demander comment améliorer l’expérience client en magasin. L’intégration d’outils digitaux permet non seulement de moderniser votre point de vente, mais aussi de faire vivre une expérience client mémorable. En utilisant des solutions digitales adaptées, vous pouvez créer une connexion plus forte avec vos clients, faciliter leurs achats et offrez un service personnalisé les incitant à revenir.
Cela n’est en rien paradoxal. Pour améliorer l’expérience client en magasin, il faut mettre en place une communication digitale efficiente. Votre boutique n’est pas ouverte 24 heures sur 24, mais votre relation client doit être gérée de manière continue. Les outils numériques vous aident à maintenir ce lien et à enrichir l’expérience client en magasin. Par exemple, en utilisant des réseaux sociaux ou des newsletters, vous pouvez rester en contact avec vos clients même lorsque votre magasin est fermé.
Il est impossible de nos jours de gérer une boutique physique sans communication digitale. Les consommateurs s’y référent pour vous découvrir, connaître vos horaires, être informés de votre actualité, … Pour nombre de consommateurs, une visite en point de vente se prépare sur le web. Internet est alors un outil de web-to-store.
L’optimisation de vos outils digitaux est essentielle pour offrir une expérience client en magasin fluide et engageante. L’amélioration de l’expérience client en commerce de détail repose sur une connaissance approfondie de la clientèle et l’adaptation de vos services à ses attentes.
Voici 3 stratégies clés à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client :
Publiez régulièrement des contenus interactifs et informatifs, comme des promotions exclusives ou des nouveautés. Répondez aux commentaires et messages pour créer un lien de proximité avec votre clientèle. Cette interaction contribue à renforcer la fidélité et améliore l’expérience client magasin.
Par exemple, vous pourriez envoyer des offres spéciales sur des produits qu’ils ont déjà achetés ou consultés. Cela montre que vous comprenez leurs besoins et que vous vous souciez de leur satisfaction.
Assurez-vous que votre site est convivial et informatif. Intégrez des fonctionnalités comme un catalogue en ligne, des options de réservation ou d’achat, des informations sur les horaires et les événements en magasin. Un site bien conçu peut servir de point de départ pour la visite de vos clients, leur offrant une expérience enrichie avant même qu’ils franchissent la porte de votre boutique.
Il ne s’agit pas d’ouvrir des comptes sur tous les réseaux sociaux sans les faire vivre, de réaliser une newsletter une fois par an ou de créer un site web sans l’actualiser. Pour réellement améliorer l’expérience client en magasin, il faut veiller à mettre au point une véritable stratégie omnicanal. Il faut qu’elle ait pour but de faire venir le client dans votre point de vente. 
Interrogez-vous sur ce que votre clientèle cible a besoin comme information sur le Net. Sur quelles plateformes web se trouve-t-elle ? Qu’est-ce qui la fait se déplacer en boutique ? Quel storytelling mettre en place pour qu’elle vous adopte ? Comment maintenir et enrichir le lien avec vos clients ? Quels services complémentaires pouvez-vous offrir pour améliorer l’expérience client en magasin ? Les outils digitaux et leur contenu découleront de vos réponses.
Ne nous le cachons pas : le digital-in-store est un outil de buzz. Mais attention, pour durer, il faut qu’il soit bien penser. Pour améliorer l’expérience client en magasin, il doit être utile à votre clientèle et il ne doit pas être conçu isolément.
Il est essentiel de ne pas les concevoir de manière isolée. Par exemple, des solutions numériques telles que des tablettes interactives ou des bornes d’information peuvent enrichir l’expérience d’achat, offrant aux clients un accès rapide à des informations sur les produits et des conseils personnalisés.
En intégrant ces outils, vous pouvez non seulement faire vivre une expérience client engageante, mais aussi renforcer la connexion entre votre marque et votre clientèle. Assurez-vous que chaque élément digital répond aux besoins spécifiques de vos clients pour maximiser son efficacité et sa pertinence.
Si vous donnez une tablette tactile à vos vendeurs, formez-les pour l’utiliser. Intégrez-y des contenus pertinents (comptes clients, informations produits, …) et des fonctionnalités adéquates, telles que le logiciel de caisse ipad proposé par Tactill.
Pour être en mesure de satisfaire au mieux votre clientèle, le point de départ consiste à bien la connaître. Il vous faut savoir ce qui l’intéresse dans votre offre pour pouvoir lui faire les meilleures propositions qui soient. Ainsi vous devez chercher à emmagasiner votre connaissance client et à l’utiliser à bon escient pour améliorer l’expérience client en magasin.
De nombreux moyens d’améliorer votre connaissance des clients existent. Il faut savoir exploiter vos fichiers clients, CRM, données des réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction, … Il est aussi important de les connecter entre eux afin de profiter de l’ensemble de l’information à chaque instant. Cette personnalisation est d’autant plus importante dans l’expérience client en commerce de détail, où chaque interaction en magasin doit contribuer à fidéliser la clientèle.
Un bon vendeur connaît ses clients et sait parfaitement utiliser leurs données. La data est un élément important qui bouleverse profondément le métier de vendeur. Aussi il est nécessaire que les équipes commerciales soient bien formées à l’exploitation de ces nombreuses informations. 
Augmenté d’une tablette connectée, le vendeur doit pouvoir rapidement faire bon usage des informations qu’il a sur chaque client. Pour améliorer l’expérience client en magasin, il faut qu’il montre à chaque client combien il est unique et reconnu. Ses aspirations doivent pouvoir être instantanément perçues.
L’enrichissement de l’expérience client passe aussi par votre volonté de commerçant et de vos équipes de pleinement le satisfaire. Il faut que cela fasse partie de la culture de votre enseigne. Les journées doivent être orientées de façon à ce que tous vos clients soient enchantés de leur visite dans votre boutique.
Cette recherche permanente et continue de la satisfaction de la clientèle nécessite d’adapter son fonctionnement. Il faut chercher à personnaliser sa relation client, mettre en place des outils d’évaluation ainsi que faire évoluer son enseigne. Pour améliorer l’expérience client en magasin, des adaptations continues doivent être apportées à partir des feedbacks des clients.
L’amélioration de l’expérience client en magasin repose sur des actions concrètes, adaptées aux spécificités de chaque commerce. Voici trois exemples concrets d’optimisation :
L’expérience client dans un magasin de fleurs repose avant tout sur l’émotion. Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de créer une ambiance chaleureuse et apaisante, avec des odeurs agréables et une présentation visuelle soignée des compositions florales. Faire vivre une expérience client unique passe par la création d’un parcours client fluide, où chaque étape suscite émerveillement et satisfaction. Une optimisation concrète pourrait être de proposer des ateliers de création florale, permettant aux clients de personnaliser leurs bouquets, ou encore d’offrir des conseils personnalisés sur l’entretien des plantes.
L’intégration d’un service de commande en ligne avec retrait rapide en magasin peut également améliorer l’expérience client magasin. Pensez à offrir des cartes fidélité avec des remises pour fidéliser vos clients réguliers, ce qui enrichit l’interaction et renforce leur attachement à votre boutique.
Dans un magasin de vêtements, l’expérience client est souvent centrée sur le service, le confort et la personnalisation. Améliorer l’expérience client implique de rendre le parcours d’achat agréable et pratique, tout en répondant aux besoins spécifiques des clients. Par exemple, un accueil chaleureux, des cabines d’essayage confortables et bien éclairées, ainsi que des conseils personnalisés basés sur la morphologie ou le style sont autant de détails qui feront la différence.
Une solution concrète pour faire vivre une expérience client unique pourrait être d’instaurer un service de stylisme gratuit, où vos vendeurs deviennent de véritables conseillers mode. Vous pouvez également proposer un système de réservation de vêtements en ligne avec essayage en magasin, ce qui associe la flexibilité du e-commerce à l’expérience physique du shopping. Enfin, des événements privés comme des sessions shopping personnalisées peuvent fidéliser votre clientèle et améliorer l’expérience client en magasin.
L’expérience client en épicerie repose sur la qualité des produits, la proximité et le conseil. Faire vivre une expérience client unique dans un commerce alimentaire nécessite de mettre en avant l’authenticité de vos produits et de créer un lien de confiance avec vos clients. Proposez des dégustations régulières de produits locaux ou organisez des ateliers cuisine pour enseigner l’utilisation de certains produits.
Pour optimiser encore plus l’expérience client en magasin, vous pourriez mettre en place un service de commande en ligne avec livraison ou retrait en magasin. Le fait de pouvoir consulter la disponibilité des produits sur votre site web avant de venir est un autre exemple concret pour améliorer l’expérience client. Des conseils sur les recettes ou la provenance des produits, affichés clairement en magasin ou via une tablette interactive, renforceront également l’engagement de vos clients.
Quel que soit le type de boutique, qu’il s’agisse d’une épicerie ou d’un magasin de vêtements, l’optimisation de l’aménagement et du service contribue à améliorer l’expérience client en commerce de détail.
Pour améliorer l’expérience client en magasin, il faut chercher à faire s’écarquiller les yeux des consommateurs. Créer de magnifiques vitrines est un levier non négligeable qu’il convient d’optimiser. Regardez les boulevards parisiens à l’approche des fêtes de fin d’année.
Avant même de passer le seuil de votre boutique, le consommateur doit entrer dans votre univers. Votre vitrine est un vecteur d’émotions pour tous les badauds. Elle doit transmettre vos valeurs, votre positionnement et votre image de marque.
Une fois entré dans votre point de vente, le consommateur doit continuer son parcours dans votre univers. Faites une proposition optimisée en fonction des besoins et attentes de votre clientèle cible.
Si vous souhaitez améliorer l’expérience client en magasin, il vous faudra en booster l’agencement. Chaque aspect doit être étudié, travaillé et enrichi en permanence. Que ce soit l’éclairage, les couleurs, la circulation, la caisse, le mobilier, … de votre boutique, tout doit être au top.
Pour chercher à créer le fameux effet waouh chez le consommateur, la scénographie reste l’une des meilleure piste. Les pop-up stores sont à ce titre des exemples remarquables où vous pouvez tirer votre inspiration.
Mettre en scène son point de vente permet véritablement d’améliorer l’expérience client en magasin. La visite de votre boutique devient alors marquante et mémorable. Votre enseigne prend plus importance aux yeux des consommateurs qui sont enclins à y revenir et à en parler positivement.
Pour votre boutique, sur quel levier prioritaire jouez-vous pour enrichir l’expérience client ?
