Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Les parcours clients se sont digitalisés. Ils nécessitent que chaque entreprise définisse une stratégie marketing multicanal pour réussir. Votre commerce, pour atteindre sa clientèle cible et optimiser sa stratégie globale, doit chercher à intégrer un ensemble de canaux de communication.
Vos clients ont le choix entre de nombreux canaux : point de vente, e-boutique, réseaux sociaux, téléphone, … Pour maximiser leur expérience shopping, vous devez leur offrir un parcours multi-canal homogène et optimal.
Après une rapide définition d’une stratégie marketing multicanal, nous vous proposons 5 étapes à sa mise en place.
Composante majeure de la stratégie d’entreprise, la stratégie marketing multicanal est la démarche d’analyse et de réflexion visant à mieux répondre aux besoins des consommateurs à travers l’offre de son entreprise sur plusieurs canaux. Il s’agit des canaux off comme online : boutique physique, e-commerce, médias sociaux, force de vente, SMS, newsletter, mailing, … Notez que votre logiciel de caisse enregistreuse ipad peut vous aider à accomplir certaines de ces actions marketing.
La stratégie marketing multicanal d’une PME doit chercher à optimiser l’interaction entre les différents canaux afin de permettre aux consommateurs de passer de l’un à l’autre en toute fluidité. Ainsi le message de l’entreprise doit être cohérent quel que soit le canal. Pour y parvenir, les contacts doivent être gérer avec un dispositif commun centralisé.
Le but d’une stratégie marketing multicanal est de s’adapter aux usages des consommateurs. En magasin, sur le web, au téléphone, …, ils utilisent différents canaux successivement et simultanément. Il convient donc aux entreprises de s’adapter à ces nouveaux comportements de leur clientèle. C’est dans cette perspective qu’il est nécessaire de bâtir une stratégie marketing multicanal en 5 étapes.
Pour bien débuter la stratégie marketing multicanal, il convient de faire un bilan de la situation de départ et des précédentes actions engagées. Cela permet de savoir précisément où en est votre commerce en matière de marketing.
Regardez les résultats des actions marketing précédentes. Cette analyse des performances antérieures est très éclairante. Il est aussi intéressant à ce stade de scruter votre connaissance clients, de voir si toutes vos bases de données sont bien interconnectées, si vos outils actuels sont pleinement efficaces. Faites également un état des lieux de la concurrence de votre enseigne pour voir où en sont vos confrères et quel marketing multicanal, ils emploient. 
Une fois le diagnostic établi, vous allez pouvoir définir les objectifs centraux pour votre commerce. Il sont essentiels pour les étapes suivantes de la définition de votre stratégie marketing multicanal. Ils vont vous permettre d’avoir une réelle vision de votre enseigne et de son marché pour toucher au mieux vos cibles.
Quelle direction souhaitez-vous prendre ? Quel but atteindre ? Quelles sont les ambitions de votre commerce ? Pour être réellement dans le concret et l’opérationnel, veillez à définir des objectifs SMART. Cet acronyme synthétise 5 qualificatifs : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini. Chacun de vos objectifs doit correspondre à cette quintuple définition.
On en arrive au cœur de la détermination de votre stratégie marketing multicanal. Il s’agit ici de décliner vos objectifs en axes opérationnels. Vous allez donc vous interroger sur les moyens pour atteindre vos objectifs.
Concrètement, il s’agit de déterminer vos outils, votre positionnement et votre méthodologie marketing. Vous allez réaliser une segmentation de votre base de contacts, déterminer les canaux à utiliser et les contenus à proposer. Vous allez aussi définir vos ambitions et exigences en matière d’expérience client afin de créer un idéal à partir duquel vos équipes pourront travailler.
Une fois que vous connaissez vos axes d’intervention, il vous faut les décliner en programme d’actions concrètes et planifiées. Votre stratégie marketing multicanal devient alors pleinement opérationnelle et utilisable. Vous définissez l’ensemble des moyens à employer pour atteindre vos objectifs.
Par quels procédés ? Après avoir pensé au comment, il s’agit de vous donner les moyens d’y parvenir. Ces moyens sont à la fois des ressources humaines et financières. Vous devez avoir un plan d’actions défini selon un calendrier précis. Vous définissez, au final, la date de lancement de votre plan. 
Il est très important de ne pas s’arrêter avant cette étape de la définition de votre stratégie marketing multicanal. Analyser les résultats de sa démarche est fondamentale à sa réussite. Cela permet d’optimiser et de réorienter les action entreprises. De plus, comment savoir si vous avez réussi sans indicateurs de performance ?
Pour une bonne évaluation, il convient de définir en amont les statistiques à étudier. Des besoins de collecte spécifique peuvent être identifier, comme la réalisation périodique d’enquête clients. Il faut mesurer ses performances dans tous les aspects de la stratégie en fonction des objectifs définis : qualitatifs, quantitatifs, prospects, clients, fidélisation, processus, outils, …
Ces 5 étapes de la stratégie marketing multicanal vous ont-ils donné envie de vous lancer dans la démarche ?
