Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
La satisfaction client est un levier essentiel de pérennité et de développement pour une entreprise. Alors que de nombreux canaux permettent aujourd’hui aux usagers et clients de partager leur avis sur leur expérience, l’insatisfaction ne doit pas jamais être ignorée. Même si elle émane d’un client difficile, si elle a pour origine une incompréhension ou si elle vous semble injustifiée, toute réclamation doit trouver une issue satisfaisante pour ne pas risquer d’écorner l’image de votre commerce.
Savoir gérer un client mécontent n’est pas inné, cela s’apprend. Cela s’anticipe aussi.
En premier lieu, des mesures préventives sont à mettre en place. Il faut veiller à recueillir l’avis de vos clients et éviter qu’ils ne s’épanchent sur le web.
Si l’adage dit qu’un client satisfait en parle à 2 et un client insatisfait à 10, la réalité actuelle faite de réseaux sociaux peut être bien différente. Un client mécontent qui a un grand nombre de followers peut largement faire mentir la maxime…
Qu’il s’agisse de faire face à un mécontentement exprimé en caisse, sur les réseaux ou par téléphone, il est essentiel de traiter l’insatisfaction client. Montrer que vous prenez en compte les réclamations permet d’afficher que vous ne dénigrez pas vos clients. Comment procéder ? On vous explique tout dans cet article !
Afin de pouvoir bien gérer un client mécontent, il est nécessaire de parfaitement saisir son type d’insatisfaction.
Tout d’abord, identifiez l’objet de son mécontentement. Est-ce qu’il concerne le produit ou service (caractéristiques, qualité, durabilité, prix, …) ? Ou alors, est-ce qu’il porte sur son expérience d’achat : parcours client, matériel d’encaissement, service à la clientèle, livraison, … ?
Ensuite, voyez quel type de client insatisfait il s’agit. Dans son livre « Les réclamations clients », Philippe Détrie, fondateur du cabinet de conseil Inergie, classe le client mécontent en 4 catégories :
• l’affectif qui exprime très haut son mécontentement (peu justifié) et est davantage en quête de reconnaissance,
• le procédurier qui réclame de façon froide et directe en insistant sur des détails insignifiants,
• l’opportuniste qui affiche une réclamation comme simple prétexte à un dédommagement financier,
• le sincère qui communique une insatisfaction justifiée et authentique sans en faire trop.
Enfin, il faut aussi comprendre que la réponse à apporter à un client insatisfait varie en fonction du canal utilisé. S’il se plaint en magasin, sur votre messagerie mail ou sur les réseaux sociaux, votre réponse devra en tenir compte.
Découvrez 9 astuces pour mieux traiter les clients insatisfaits.
En toute circonstance et quel que soit le moyen de transmission de l’insatisfaction, il est fondamental de l’écouter. Un client mécontent mérite votre attention. Il faut prendre le temps nécessaire et lui montrer votre attention. Laissez-lui la place nécessaire pour s’exprimer avant de prendre vous-même la parole. Il est d’ailleurs très utile alors de reformuler ce que vous a dit votre client pour lui montrer la qualité de votre écoute.
Pour ce faire, vous pouvez mettre en pratique les bases de l’écoute active :
Pour recevoir correctement la réclamation de votre client, sachez vous montrer empathique. Mettez-vous à sa place. Il est nécessaire que vous preniez en compte les émotions négatives ressenties par votre client pour intégrer ses griefs. N’hésitez pas à lui indiquer que vous l’avez parfaitement compris. Cela contribue à apaiser l’échange et engager le dialogue. 
Pas toujours évident lorsque l’on a affaire à une personne en colère ! Pourtant, il faut garder son self-control et savoir mesurer ses propos. Cela montre la confiance que vous avez en votre établissement et participe à avancer vers une résolution du problème.
Pour vous aider à rester calme, essayez de ne pas prendre les choses personnellement. Gardez à l’esprit que la colère du client n’est pas dirigée contre vous. Vous êtes simplement le seul interlocuteur qu’il trouve pour exprimer sa frustration. N’hésitez pas à solliciter l’aide d’un responsable ou d’un collègue si vous vous sentez dépassés par la situation ou si le client a tendance à adopter une attitude menaçante.
Pour éviter que l’échange ne se crispe, restez dans le positif. En étant souriant, vous dédramatisez l’événement et montrez au client que vous cherchez à lui donner totale satisfaction. Cela aide à parler de solutions constructives, plutôt que de rester focalisé sur les problèmes. N’évoquez en aucun cas des difficultés internes à votre commerce qui ne regardent pas votre client. Lors d’une interaction avec une clientèle insatisfaite, il est recommandé d’utiliser un langage positif, c’est-à-dire :
D’éviter les propos qui ont tendance à isoler la personne : privilégiez les termes et expressions qui montrent de la compréhension plutôt que de la défiance.
De privilégier les tournures de phrases positives : n’évoquez pas ne que vous ne pouvez pas faire, mais ce que vous pouvez au contraire envisager.
De préférer les adverbes de confiance comme « certainement », « absolument » aux adverbes péjoratifs comme « malheureusement ».
Face à un individu qui s’emporte, il faut lui expliquer qu’une recherche de solution suppose un dialogue franc et direct, certes, mais courtois et constructif. Montrez-lui la nécessité que vous avez de bien le comprendre et donc qu’il s’exprime avec un ton mesuré. L’incorrection ou les cris n’étant pas une attitude correcte et respectueuse. 
Montrez à votre client que ce qu’il vous dit vous éclaire. Sachez lui témoigner votre reconnaissance pour l’information qu’il vous fournit. Il est pertinent de lui expliquer que cela va vous être très utile et vous aider à encore améliorer votre offre commerciale. Expliquez à quel point la totale satisfaction de votre clientèle est centrale dans votre métier.
Il est important de ne pas laisser traîner les réclamations sur un coin de votre bureau. Il est vrai que pas nature nous avons parfois tendance à laisser les tâches ingrates de côté. Mais, non, faites front ! Prenez-les immédiatement en charge dès que vous en avez connaissance. Quelle que soit la façon dont ces mécontentements sont transmis, cherchez à y répondre directement, par téléphone ou même physiquement. Apportez-y une rapide réponse personnalisée qui satisfasse votre client.
Lorsque vous constatez que votre client a de réelles raisons d’être insatisfait, un geste commercial est nécessaire. Si cela est moins évident, un geste peut tout de même représenter une « sortie de crise » intéressante. Vous lui témoignez ainsi la reconnaissance de son préjudice et pouvez au final le conserver dans votre clientèle. Une réduction ou un bon d’achat peuvent alors être des sources de satisfaction suffisantes pour un client mécontent.
Quelle que soit la façon de résoudre l’insatisfaction, il faut obtenir l’assentiment de votre client mécontent. Il doit témoigner de sa satisfaction quant à la solution trouvée. Ne lui imposez rien, voire proposez-lui plusieurs solutions intéressantes. Cherchez son aval. C’est au client de clore « l’affaire » de cette façon. Un suivi ultérieur peut être également très utile pour conforter le résultat obtenu.
De votre côté, avez-vous un truc à partager pour gérer un client mécontent ?
