Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Le phénomène des clients inactifs s’est largement accru ces dernières années. Les consommateurs sont devenus ultra zappeurs et nomades, si bien qu’ils sont peu fidèles envers les enseignes.
Or, maintenir sa clientèle constitue la base même de toute stratégie d’entreprise. Outre la fidélisation, la reconquête des clients inactifs est devenue essentielle à la pérennité des business.
On vous explique pourquoi il faut réveiller ses clients inactifs et comment le faire en 5 phases.
Chaque commerce a des clients inactifs. C’est inéluctable que certains clients ne reviennent plus en boutique et n’achètent plus. Chercher à les reconquérir est une démarche gagnante dans la mesure où elle est moins coûteuse qu’une stratégie d’acquisition de nouveaux clients. Parce qu’un client dormant vous connaît déjà et a une certaine proximité avec votre marque, sa refidélisation est plus rentable. Néanmoins, il faut noter un bémol. Autant il est facile de connaître combien coûte une caisse enregistreuse, autant votre programme de reconquête est difficile à budgéter en amont.
Une démarche de reconquête des clients inactifs va vous amener à étudier, segmenter, nettoyer votre base de données de clients. Aussi vous allez être davantage en mesure de réaliser des communications personnalisées aux bons clients. Vous en serez plus efficace, productif et performant. 
S’intéresser à ses clients inactifs est aussi une stratégie qui va vous permettre d’améliorer votre image de marque. Ces clients verront votre intérêt à leur égard et pourront constater que vous prenez en compte leurs remarques. Refidéliser un client inactif peut de ce fait vous apporter d’autres clients.
Enfin, la relance de clients dormants est une façon de mieux cerner et analyser vos points faibles. Ils ont beaucoup à vous apprendre de vos défauts en vous expliquant pourquoi ils n’achètent plus dans votre commerce. C’est en étudiant vos défaillances et en cherchant à y pallier durablement que vous progresserez.
Pour relancer efficacement les clients inactifs de votre boutique, voici comment procéder avec méthode.
Pour pouvoir mettre en œuvre votre stratégie de reconquête des clients inactifs, commencez par les identifier. La plupart des CRM permettent de les faire ressortir clairement. Mais bien sûr, cela dépend de ce qu’il comprend réellement sur l’historique d’achat de votre clientèle et ses comportements d’achat. Il faut retenir les clients n’ayant pas acheté depuis un certain laps de temps au regard de leurs habitudes d’achat.
Une fois que vous avez le segment des clients inactifs, il est bien plus efficace pour leur relance de le scinder en différentes bases. En effet, tous vos clients inactifs n’ont pas la même influence sur votre enseigne. Ce ne sont pas tous des acheteurs de même importance par la valeur de leurs achats, leur ancienneté ou leur fréquence d’achat. Cette segmentation vous permettra de mettre en œuvre des actions de reconquête rentables qui ciblent prioritairement les clients les plus profitables à votre boutique.
Après avoir segmenté votre base de clients dormants, vous allez définir une stratégie marketing de reconquête. Il s’agit de déterminer quelles actions mettre en œuvre pour les différents segments. Pour être efficaces, elles doivent être parfaitement ciblées, personnalisées et percutantes. Voyez à définir plusieurs scénarios (à coûts croissants) en fonction de l’impact de chaque action entreprise. 
Réveiller vos clients inactifs va passer par une étape où vous allez à nouveau être contact avec eux. Il est nécessaire de réenclencher la communication, qu’elle soit directe en face-à-face, par téléphone ou encore sur les réseaux sociaux. C’est à travers cet échange retrouvé que vous pourrez consolider le lien qui s’était rompu.
Dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de votre entreprise, il est essentiel de pouvoir savoir pourquoi le client est devenu inactif. Veillez donc à obtenir ses commentaires via un échange direct ou un questionnaire écrit. Ces feedbacks sont fondamentaux pour faire évoluer dans le bon sens votre boutique. Cherchez à savoir ce qui a déplu à votre client dormant : produits, services, prix, communication, personnel, aménagement de la boutique, …
Comme il vaut mieux prévenir que guérir, il est important d’anticiper les clients inactifs. Pour garder un client, il faut l’enchanter. Aussi veillez à être customer centric afin de toujours pleinement satisfaire votre clientèle.
Au cœur de votre stratégie de prévention des clients inactifs, il y a donc l’évaluation de la satisfaction de votre clientèle. Pensez à mettre au point des actions en ce sens : enquête clientèle, service client performant et réactif, dialogue avec les clients, réponse aux avis et commentaires sociaux, …
Pour éviter d’avoir à faire face à un grand nombre de clients dormants, il est intéressant de développer votre communication avec votre clientèle. Ainsi vous maintenez une relation étroite avec vos clients. Ils se sentent liés à votre marque et engagés auprès d’elle. Cette proximité est très bénéfique à votre magasin.
Un programme de fidélité est aussi un bon moyen de pallier à la défaillance de votre clientèle. Il permet à la fois de maintenir un lien constant entre votre boutique et le client ainsi que de lui faire bénéficier d’avantages variés. Il sera alors moins tenté de se laisser séduire par la concurrence.
Dans votre commerce, avez-vous une stratégie particulière de relance des clients inactifs ?
