Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Toute stratégie commerciale implique une politique des retours et échanges claire, qu’il s’agisse d’un commerce physique ou d’une boutique en ligne. La manière dont vous gérez les retours aura un impact important sur la satisfaction client, et donc sur votre image de marque et votre capacité à fidéliser votre clientèle. Les exigences et les attentes des clients varient cependant selon que l’achat soit effectué en magasin ou en ligne. Entre bonnes pratiques et aspects réglementaires, on vous guide pour développer une politique de retour claire et adaptée à ces deux contextes !
En dehors des cas de produits défectueux qui relèvent de la garantie légale de conformité, les échanges et retours en magasin sont peu encadrés légalement. Pour satisfaire les clients et rester compétitif, quelques bonnes pratiques font cependant consensus. L’importance est de fixer des critères et conditions de retour ou d’échange clairs, qui comprennent :
La formation du personnel à cette politique des retours est essentielle à la satisfaction client, de même qu’une bonne communication sur le sujet au moment de l’achat.
Contrairement aux magasins physiques, la gestion des retours dans les commerces en ligne est strictement encadrée par la réglementation européenne. Parmi les obligations légales à respecter figurent :
Certains types de produits font cependant exception à la règle. C’est le cas des biens périssables, des articles personnalisés et des contenus numériques.
En matière d’e-commerce, des bonnes pratiques sont aussi à observer pour rester concurrentiel et viser la meilleure satisfaction client. En facilitant les retours, vous travaillez à fidéliser votre clientèle et à renforcer la réputation de votre commerce en ligne. Cela peut passer par :
Les politiques des retours des articles achetés en ligne diffèrent des politiques des retours en magasin, les commerces physiques bénéficiant d’une plus grande flexibilité réglementaire et d’une logistique simplifiée.
Si votre commerce vend ses produits via les deux canaux, online et en magasin, il vous faudra pourtant harmoniser au maximum vos politiques de retours et d’échanges. La cohérence est un facteur non négligeable pour la satisfaction client.
Une approche transversale, ou omnicanale, est très appréciée par les clients : il s’agit de leur permettre d’acheter en ligne mais de retourner ou d’échanger en magasin. Cette flexibilité offre aux clients les avantages de la vente online (horaires d’achat libre, pas de déplacement, livraison à domicile) et ceux de la vente physique (contact humain, accueil et conseils personnalisés, possibilité de voir, de toucher et d’essayer les produits).
Dans le cadre de votre stratégie marketing, enfin, il est essentiel d’analyser les données relatives aux retours et échanges sur vos deux canaux de distribution. En magasin, votre logiciel de caisse peut vous aider à identifier les produits retournés fréquemment, et à en comprendre les raisons. Sur les produits vendus en ligne, des retours fréquents peuvent révéler une faille dans la présentation des articles de votre catalogue (images trompeuses, manque d’information, absence d’un guide des tailles fiables, etc.).
Une bonne politique des retours, qui préserve des abus tout en ménageant la satisfaction clients, est un atout commercial pour un magasin physique comme pour une boutique en ligne. Plus elle sera claire, simple et adaptée aux besoins de vos clients, plus vous renforcerez leur confiance et améliorerez leur expérience. Pensez à exercer une veille continue sur les demandes de retours afin d’optimiser votre stratégie commerciale !
