Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Pour vous différencier de votre concurrence, viser l’enchantement des clients représente la clé de la réussite de votre commerce. La satisfaction de votre client n’est plus suffisante, il vous faut l’enchanter en suscitant véritablement l’effet waouh. Mais de quoi s’agit-il précisément ?
Lorsque l’on aborde la question de l’expérience client, l’enchantement du shopper représente en quelque sorte la destination ultime, au-delà de la satisfaction du client. Alors que cette dernière correspond à une réponse correcte, basique et attendue à la demande de la clientèle, l’enchantement des clients va au-delà des espérances de la clientèle. Il vise à rendre extraordinaire une simple relation marchande en lui conférant une valeur émotionnelle autre. C’est en somme l’effet waouh.
Pour dépasser les attentes de votre clientèle, il faut l’interpeller, la surprendre, l’étonner, la faire rêver, l’émouvoir, la faire sourire, … Son expérience client doit être constamment maximisée à chaque point de contact avec votre enseigne. Votre boutique doit en permanence enchanter ses clients, tous ses clients. Faites-les se sentir choyés, reconnus et considérés. 
L’enchantement des clients trouve principalement 5 origines dans le retail :
• une scénarisation grandiose de votre magasin,
• une relation humaine particulièrement riche,
• une compréhension plus aiguë des attentes et besoins des clients,
• un marketing particulièrement novateur,
• un produit ou service aux caractéristique novatrices.
Voici 7 bonnes raisons d’enchanter votre clientèle :
• 1. Augmenter vos ventes,
• 2. Fidéliser votre clientèle,
• 3. Créer un lien émotionnel fort entre votre boutique et vos clients,
• 4. Vaincre la résistance au prix,
• 5. Générer des ambassadeurs et de la recommandation,
• 6. Enrichir votre réputation,
• 7. Augmenter vos taux de rétention, de cross-selling, d’up-selling et de réachat.
Pour enchanter votre clientèle, il s’agit de mettre en place une stratégie multi-directionnelle. Vous devez à la fois améliorer la qualité des produits, celle du service, votre marketing et votre démarche relationnelle. Vous devez pour cela mettre en œuvre des actions tirées du fruit de votre connaissance client. Cherchez à personnaliser chaque interaction avec un contact pour rendre chaque expérience mémorable. 
Ne croyez pas qu’il s’agisse de dire oui à toutes les demandes de vos contacts ou de déplacer des montagnes pour eux tout au long de la journée. Le plus souvent il s’agit de petits gestes, de petites attentions ; le petit plus qui change tout ! Alors que cela ne représente qu’un coût nul ou modique le plus souvent, vous ne mettez pas toujours en œuvre ces actions. L’enchantement du client est portant à votre portée !
Lorsque vous définissez votre stratégie d’enchantement des clients, prenez garde à la gadgétisation. Toutes les actions à entreprendre ne se valent pas et n’ont pas toutes de réel impact. Cherchez à bien comprendre vos clients pour savoir ce qui compte vraiment pour eux. Vous devez ainsi déterminer des priorités d’actions en fonction des exigences de vos clients.
Par exemple, est-il plus essentiel que votre point de vente soit théâtralisé pour un voyage hors du temps ou que vos clients y trouvent en permanence les produits qu’ils cherchent sans rupture de stock ? Les boutiques de type showroom (où l’on passent commandent de ses produits en ligne) se développent, mais correspondent-elles à ce que vos clients veulent vraiment ? Avec Tactill, vous pouvez suivre l’état de votre stock pour que vos clients trouvent toujours le produit dont il ont envie.
Découvrez 12 astuces pour doper l’enchantement de votre clientèle :
• 1. Soyez empathique avec vos contacts,
• 2. Soyez pro-actif afin d’anticiper les attentes de vos clients,
• 3. Priorisez vos efforts sur ce qui compte le plus pour votre clientèle,
• 4. Répondez à leurs problèmes et difficultés,
• 5. Ayez le mot juste et le geste juste avec chaque client,
• 6. Communiquez et valorisez continuellement vos produits auprès de votre clientèle,
• 7. Apportez toute votre attention aux clients insatisfaits,
• 8. Simplifiez l’expérience que vous offrez à vos clients,
• 9. Donnez envie à vos vendeurs de s’investir dans l’enchantement des clients,
• 10. Formez vous et votre équipe continuellement,
• 11. Ayez une relation client cohérence sur tous les canaux,
• 12. Prenez régulièrement du recul pour analyser vos pratiques.
Pour mettre en place une véritable stratégie d’enchantement du client, qui ne soit pas uniquement liée au hasard, il vous faudra exploiter abondamment votre connaissance client. À ce titre, il devient impératif de mettre en place un recueil de données systématique, multicanal et performant sur vos clients.
Alors, prêts à devenir enchanteur de clients ?
