Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Répondre aux avis client sur internet est un excellent boosteur de relation client. Vous échangez avec eux, montrez votre intérêt à leur entière satisfaction et cultivez la fidélité de votre clientèle.
En maîtrisant cette communication, vous contrôlez votre image de marque et votre réputation. À travers vos réponses, vous avez le pouvoir d’inverser les choses, de modifier une impression ou encore de transmettre des messages.
Voici nos 13 meilleurs conseils pour répondre aux avis client sur internet.
Chacune de vos réponses doit être unique. Ne faites pas de copié-collé. Cela est très mal vu d’apporter la même réponse à tous les avis client sur internet. Bien sûr, cela demande plus de temps pour élaborer une réponse individualisée. Cependant, c’est plus efficace, car vos clients se sentent écoutés et choyés. Ils voient que leurs commentaires vous sont utiles et qu’ils ont du sens.
Quel que soit l’avis client sur internet, ne mettez pas trop de temps à réagir. Il vous faut prévoir une réponse rapidement, mais pas sur le coup de l’émotion. C’est le web qui exige globalement une forte réactivité. Même si les commentaires clients reçus en direct dans votre point de vente au moment de l’encaissement sur ipad exigent bien plus encore de réactivité. Répondre à un commentaire deux semaines après est totalement impensable. Il faut remercier un client ravi, encore tout émoustillé de votre commerce, ou, à l’inverse, éviter qu’un commentaire négatif ne prenne ni trop de place ni trop de portée. 
Même si le commentaire manque absolument de toute forme d’élégance, vous devez rester courtois. C’est vous le professionnel et vous devez montrer vos qualités de self-control et de civilité. N’oubliez pas qu’il s’agit de faire la preuve publiquement de votre professionnalisme. Restez toujours aimable même face à une accusation virulente et injuste. En plus, rien ne sert de partir sur le même ton que votre client déçu. Votre bonne éducation et votre politesse seront bien plus impactantes pour les lecteurs que l’inverse.
Un client qui prend le temps d’évaluer votre établissement doit être remercié. Même si l’avis est négatif, voyez à toujours remercier du temps pris pour communiquer son commentaire. Vous montrez ainsi que vous avez lu et pris en compte l’avis. Vous reconnaissez les efforts qu’il a consentis pour écrire. Cela vous permet de mettre ainsi en avant les (quelques) éléments positifs que l’on peut encore déceler dans un message critique. En matière d’avis positif, vous montrez que la satisfaction de votre clientèle est bien au cœur de votre attention.
Une réponse à un avis client sur internet donne un visage humain à votre entreprise. À travers vos écrits, vous véhiculez vos valeurs et votre image de marque. Cherchez à trouver un ton et un langage qui correspondent à ce que vous voulez que votre commerce transmette. Pensez toujours à valoriser votre attachement à la satisfaction de vos clients et votre passion pour ce que vous faites.
Un avis client sur internet positif, c’est bien. Mais si ce client parle de vous à son entourage, c’est encore mieux. Aussi, pensez à toujours mettre en petit mot dans ce sens pour les commentaires élogieux. La recommandation est non seulement favorable à la fidélisation, mais, surtout, développe votre clientèle. C’est aussi pour cela que les offres de parrainage sont si précieuses.
Face à des avis client sur internet très détaillés, cherchez à reprendre point par point tous les aspects énoncés. Cela vous permet de mettre en avant tous les éléments de votre activité et éventuellement de nuancer les défaillances ou manquements. N’oubliez pas que votre réponse doit être utile à tous les internautes, alors remettez les éléments dans leur contexte si nécessaire. Il faut qu’un internaute lambda trouve des informations intéressantes dans ces avis. 
Lorsque vous recevez un commentaire négatif sur votre commerce, étudiez véritablement le cas mentionné et faites une réponse argumentée. Commencez par vous informer de ce qui s’est réellement passé. Ensuite, répondez dans le détail à la critique avec les bons arguments et en vous excusant si nécessaire. Enfin, servez-vous en pour vous améliorer et revoir certains points dans votre entreprise.
Pour tout avis positif, cherchez à féliciter en retour votre client. Ainsi vous lui montrez son importance dans votre vie de commerçant. Et en plus, vous lui faites plaisir ! De cette façon, vous montrez à tous les internautes comment vous chouchoutez vos clients parce qu’ils sont tellement exceptionnels. Au final, votre client ravi aura encore plus envie de repasser vous voir et de vous recommander, comme d’ailleurs les lecteurs de votre réponse.
Pour que votre enseigne soit mieux référencée par Google et que votre site web obtienne davantage de trafic, travaillez vos réponses avec certains mots-clés. Les avis client sur internet sont très utiles pour booster l’optimisation du référencement web. Engouffrez-vous dans ce créneau en ponctuant vos réponses du nom de votre boutique ou restaurant, de sa ville d’implantation, de son activité, …
Face à une critique vivace et attestée, vous devez réagir fortement. Votre réponse doit alors présenter des engagements fermes que vous prenez en tant que chef d’entreprise. Conscient des enjeux et en toute sincérité, certaines actions doivent parfois être entreprises. Regagner la confiance de ses clients est un challenge à ne pas rater.
Pour afficher votre volonté de proximité avec votre clientèle, proposez-leur de venir vous voir en boutique ou de vous appeler directement. Cela vous aidera à trouver plus facilement les clés pour faire progresser votre point de vente ou restaurant. Entendre de vive voix les avis de vos clients est sûrement bien plus enrichissant.
Surtout si l’avis est négatif, proposez au client de revenir dans votre établissement avant de poster un nouvel avis client sur internet. Cela démontre que vous avez pris en compte ses remarques ou qu’elles n’avaient de justifications réelles. Si votre client déçu revient, à vous de jouer pour qu’il change d’avis !
Votre expérience du commerce vous permet-elle de nous glisser un 14e conseil pour répondre aux avis client sur internet ?
