Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Mélange de physique et de digital, la phygitalisation de la boutique fait beaucoup parler d’elle. Elle estompe toujours davantage la frontière entre le réel et le virtuel, entre le brick and mortar et l’e-commerce.
Les oiseaux de mauvais augure prédisaient la mort de la boutique physique du fait d’internet. Pourtant, il semble davantage que le numérique offre une opportunité de renouveau aux commerçants audacieux misant sur la digitalisation du point de vente.
Ce digital-in-store se met en place progressivement dans nombre d’enseignes avec en ligne de mire l’amélioration de l’expérience client. Découvrez notre guide complet de la phygitalisation du point de vente.
Internet, les technologies digitales et la tendance à la généralisation du smartphone impactent notablement les usages des consommateurs. Les shoppers ont développé de nouveaux comportements de consommation, tels que la recherche d’information sur un produit via le web ou encore la comparaison des offres sur smartphone en magasin.
Le consommateur hyper et multiconnecté devient encore plus informé, sollicité et exigeant. Il veut les meilleurs prix, mais aussi la qualité. Il ne veut pas attendre et souhaite que le produit soit immédiatement disponible en stock et/ou livré le plus tôt possible. Il veut toucher, voir et tester le produit. Il veut un conseil personnalisé. Il veut que le commerce s’adapte à ses besoins quelque soit l’heure ou le lieu. Aucun canal individuellement ne permet de répondre à l’ensemble de ses exigences. Le shopper devient omnicanal.
Pour rester dans la course, les acteurs du retail se doivent de trouver des solutions pour répondre à ces nouveaux comportements et plus que satisfaire le client, l’enchanter. La concurrence est exacerbée et polymorphe : internet, mais aussi l’économie collaborative dans certains domaines. Pour ce faire, les magasins doivent miser sur une expérience client enrichie et mémorable. Le numérique offre de nouveaux outils qu’il faut s’approprier et mettre en scène.
Aussi, loin de signer la mort du commerce physique, le numérique lui offre l’opportunité de muter. 
La digitalisation du point de vente vise à prendre le meilleur du digital et le meilleur de la boutique physique. Elle intègre ainsi des outils digitaux dans le magasin dans l’optique de booster l’expérience client. Le but est bien ici de déclencher « l’effet waouh » avec des clients enchantés. Le digital-in-store va chercher à faire disparaître les frontières entre réel et virtuel pour fluidifier totalement le parcours client, devenu omnicanal.
Alors que les enseignes craignaient le showrooming (le fait de découvrir le produit en magasin pour ensuite l’acheter sur le web), elles cherchent aujourd’hui davantage à mettre en avant les avantages des mondes physique et numérique. Les réseaux commerciaux traditionnels qui sont physiques ont certes vu leur part de marché diminuer, mais elle reste conséquente malgré la montée du e-commerce.
Le digital-in-store est en mesure d’apporter plusieurs bienfaits :
• Dynamiser le trafic en boutique,
• Optimiser la conversion des clients,
• Améliorer la rentabilité de votre magasin,
• Renforcer l’attractivité de votre enseigne,
• Moderniser l’image de marque de votre point de vente,
• Réenchanter le magasin brick and mortar,
• Diminuer les temps d’attente en boutique,
• Fluidifier le parcours client,
• Revaloriser la fonction du vendeur,
• Stimuler le cross selling (ventes croisées ) et le up selling (montée en gamme),
• Disposer d’un avantage concurrentiel indéniable,
• …
Les outils de la phygitalisation sont nombreux. Ils sont à considérer en fonction des bénéfices qu’ils apportent à VOS clients. Selon votre activité et votre enseigne, les attentes de la clientèle ne sont pas les mêmes. Pensez « enrichissement de l’expérience client » pour vous orienter vers tel ou tel service de digital-in-store et éviter de tomber dans la gadgétisation. Mais il est primordial de travailler avant tout à lier les outils entre eux qu’à en faire un catalogue : pensez combinaison plutôt qu’addition.
Voici une liste non exhaustive d’outils qui peuvent servir à phygitaliser un point de vente :
• le click and collect,
• la réservation en ligne,
• la caisse tactile ipad,
• les écrans interactifs,
• le vendeur augmenté,
• le paiement par smartphone,
• la réalité augmentée,
• les notifications sur smartphone,
• la gestion de stock sur tablette,
• le comptage de flux piétons,
• le store locator,
• la prise de rendez-vous en ligne,
• la livraison à domicile,
• la borne de paiement,
• la connexion in-store à son compte client,
• les étiquettes digitales de produits,
• les écrans d’essayage virtuel,
• les applications mobiles,
• le suivi des parcours clients,
• la gestion de files d’attente,
• l’enquête de satisfaction client.
Lorsqu’une boutique propose à ses clients d’installer une appli, celui-ci va remplir un ensemble d’informations sur son profil. Il en va de même avec les systèmes de fidélisation, les fichiers clients, les inscriptions aux newsletters, … Au final, les commerçants se retrouvent avec une multitude d’information sur leur clientèle. Aujourd’hui très peu exploité, ce big data représente pourtant une opportunité.
L’avenir sera à l’exploitation et à l’interconnexion de tous ces fichiers pour une connaissance client approfondie. Dès lors qu’un client passera le seuil du point de vente, les vendeurs auront accès à son historique d’achat, ses goûts, ses attentes et bien plus encore. La phygitalisation de la boutique ira vers davantage de personnalisation de la relation client.
Cette personnalisation à l’extrême se fera aussi avec des innovations technologiques. Les produits s’adapteront à chaque shopper. Les imprimantes 3D, par exemple, pourront personnaliser un article et rendre unique.
De votre côté, quelle avancée de la digitalisation vous semble la plus pertinente pour le commerce ?
