Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Les bouleversements sont rudes. Le retail vit sans doute la plus importante évolution de son histoire. Les mutations du commerce de proximité sont considérables et abruptes.
Entre l’exacerbation de la concurrence d’un côté et les modifications des comportements d’achat des consommateurs de l’autre, le commerce de proximité est impacté par ces mutations. Elles sont d’autant plus signifiantes qu’elles s’opèrent dans une conjoncture économique morose.
Une fois n’est pas coutume, prenons un peu de hauteur. Voici un rapide décryptage des bouleversements qui impactent le commerce de proximité.
Tout le monde utilise le terme de commerce de proximité. Mais sans doute, chacun y voit-il un sens particulier. Selon l’INSEE, « le commerce de proximité se compose de commerces de quotidienneté, dans lesquels le consommateur se rend fréquemment, voire quotidiennement ; mais il inclut également […] des commerces implantés dans certaines rues ou quartiers commerçants ».
Il s’agit des boulangeries, boucheries, alimentations générales, cafés, pharmacies, …, mais aussi des boutiques de prêt-à-porter, maroquineries, parfumeries, magasins d’optique, bijouteries, salons de coiffure, … Ils peuvent être indépendants (isolés, franchisés, …) ou intégrés (comme nombre de supérettes, par exemple). Le commerce de proximité se situe principalement en centre-ville, centre bourg et cœur de quartier. 
La motorisation des ménages a profondément bouleversé les zones de vie des consommateurs. Ils se déplacent plus facilement modifiant ainsi leurs zones de consommation. Les habitants ont quitté les logements exigus et souvent vétustes des centres-villes pour s’installer dans de petits pavillons avec jardin en périphérie. L’étalement urbain se constate partout en France éloignant les consommateurs des lieux d’implantation traditionnels du commerce de proximité.
Ce phénomène impacte la notion même de proximité qui s’en trouve modifiée. Les consommateurs habitant la banlieue se trouvent plus proches des grands centres commerciaux des zones périphériques que du commerce de proximité.
Le numérique a profondément impacté notre société en général et le retail en particulier. Nous vivons aujourd’hui dans le monde du tout-connecté. Avec l’avènement du smartphone, cette ultra-connexion s’est totalement généralisée, y compris dans nos déplacements.
De nos jours, le consommateur a accès à une offre commerciale pléthorique via le digital. Son rapport à la consommation mute ainsi que ses comportements d’achat.
Le commerce de proximité a été touché par l’avènement du libre service et de la grande distribution en particulier. L’expansion des supermarchés, des hypermarchés et des grandes surfaces spécialisées (bricolage, culture, prêt-à-porter, …) en périphérie des villes a touché durement le commerce de proximité.
Et que dire des innovations servicielles qu’ils utilisent abondamment, telles qu’un drive, une application de caisse ou encore un click-and-collect ? Les centres commerciaux deviennent de plus en plus des lieux de vie et de divertissement (retailtainment) avec garderie, service de relooking, patinoire, parc d’attraction, …
Internet est également pointé du doigt. Mais alors que d’aucuns imaginaient la mort du commerce physique, c’est Amazon qui ouvre des points de vente… Pour autant, le e-commerce a eu un impact important sur les modes de consommation. Offrant de réels avantages (flexibilité, prix, choix, rapidité,…), il représente une nouvelle alternative pour les consom’acteurs. 
Grâce au digital, le consommateur est aujourd’hui hyper-informé. Lorsqu’il arrive en boutique, il s’est déjà renseigné et a comparé les offres. Ou il va le faire en boutique directement sur son smartphone.
La consommation est aussi marquée par une dissociation entre les achats contraints (alimentaire principalement) et les achats plaisirs. Les deux ne répondent pas aux mêmes objectifs des acheteurs et donc ne se font pas dans les mêmes commerces.
D’une économie de possession, nous passons à une économie d’usage. Le consom’acteur s’oriente de plus en plus vers la location, plutôt que l’acquisition : voiture, outils, vêtements, … Les préoccupations environnementales jouent également un rôle grandissant dans l’arbitrage des consommateurs.
Les attentes des consommateurs ont ainsi beaucoup évolué. Le consommateur ultra-connecté veut pouvoir faire ses achats n’importe où et à toute heure.
Bien sûr que le commerce de proximité dispose d’atouts indéniables. Qualité de l’accueil, relation humaine, service, conseil, écoute, singularité, personnalisation, … sont des arguments tout à fait valables face aux enseignes uniformisées, voire aseptisées, et au ecommerce intangible. Mais dans un contexte économique difficile, il est nécessaire d’adopter certaines transformations.
Pour se donner un avenir, le commerce de proximité doit s’adapter et innover. Au lieu de considérer le digital comme une menace, il peut s’en servir utilement comme levier de re-développement. Les outils numériques doivent être intégrés dans la perspectives de renforcer, accentuer et solidifier les points forts du commerce de proximité. Cette digitalisation du retail permet de :
• être davantage disponible pour les clients,
• personnaliser plus encore sa relation clients,
• être plus efficace et utile pour sa clientèle,
• développer de nouveaux services,
• de faciliter le paiement,
• …
Comment, de votre côté, ressentez-vous les mutations du commerce de proximité ?
