Votre caisse enregistreuse sur iPad et iPhone
Intégrer le meilleur du numérique dans un point de vente, voilà l’ambition du phygital. Cette stratégie novatrice doit permettre d’optimiser l’expérience client en réinventant le parcours shopping. Cette digitalisation du retail offre des nouvelles opportunités à la boutique physique à condition de bien penser ses outils digitaux.
Alors que se dessine une société digitalisée, « le magasin n’est pas mort », comme l’écrivait Catherine Barba dès 2013. Mais, la boutique “brick-and-mortar” doit s’adapter face au commerce en ligne et aux changements de comportements des consommateurs.
Le phygital est une réponse à cette nécessité. Il vise à intégrer des solutions numériques dans les magasins. Ce terme né vers 2013 a été déposé par l’agence australienne de marketing Momentum.
Le phygital a pour objectif de s’adapter à une clientèle plus exigeante, mobile et connectée en permanence grâce à son smartphone. Il permet de tenir compte et de s’appuyer sur les nouvelles pratiques telles que le web-to-store, le web-in-store, le web-rooming, le show-rooming, … 
Concrètement, le phygital vise à intégrer de nouvelles technologies (4G, NFC, beacon, réalité augmentée, …) dans les magasins. Il s’agit d’allier les qualités les plus notables du magasin physique (échange, contact direct, expérience, …) et du monde numérique (informations, personnalisation, interactivité, …).
Au sein d’un espace théâtralisé, le magasin devient alors interactif, multi-canal, multi-device, multi-connecté, digitalisé, …
Réconciliant commerce physique et numérique, le phygital poursuit plusieurs objectifs :
• 1. Améliorer et enrichir l’expérience client,
• 2. Conseiller et accompagner le shopper pour booster son engagement,
• 3. Fluidifier le parcours shopping et faciliter l’acte d’achat,
• 4. Offrir à la clientèle une communication omni-canal en amont et en aval de son achat,
• 5. Répondre aux besoins des clients en prenant le meilleur de la technologie existante,
• 6. Réinventer le point de vente pour réenchanter la clientèle,
• 7. Enrichir la relation client grâce aux interactions avec les shoppers,
• 8. Développer la connaissance client afin de mieux répondre à ses attentes,
• 9. Développer les ventes et
• 10. Fidéliser la clientèle.
Pour éviter la gadgétisation de votre boutique, il est nécessaire d’établir une stratégie cohérente sur tous les canaux, basée sur les besoins de votre clientèle. Pour cela, passez en mode « customer centric » (centré client) et non plus « product centric » (centré produit). La phygitalisation nécessite de modifier vos pratiques et votre vision de la relation client dans une intense remise en question.
Les nouveaux outils technologiques qu’il vous faut vous approprier ne sont que le moyen de faire vivre à vos clients une expérience d’achat unique et mémorable. L’essentiel de votre démarche phygitale se concentre sur l’accueil et le conseil pour enchanter vos clients. Les technologies sont des outils au service de l’humain. Le relationnel reste fondamental car il représente ce que le client vient, avant tout, chercher en magasin.
La question centrale du phygital est celle de l’expérience client qui le fait venir dans votre point de vente, acheter et revenir. Il ne s’agit pas de superposer toutes sortes de services numériques en magasin. Comme votre solution Tactill peut fonctionner sans connexion wi-fi, votre phygitalisation peut s’adapter à des contraintes spécifiques. 
Il s’agit pour le client d’acheter en ligne et de passer chercher son produit en magasin. Cette solution lui permet d’éviter de payer des frais de livraison. Elle est génératrice de trafic en boutique.
Elle consiste en la réservation d’un produit sur internet, sans obligation d’achat. Elle permet au consommateur de venir voir, toucher, essayer l’article avant de l’acheter. Vecteur de flux en boutique, elle remédie à l’un des principaux défauts du e-commerce et fait le lien avec la boutique physique.
Installée en boutique physique, elle permet au shopper de visualiser toutes les caractéristiques d’un article et de commander lorsque le produit n’est pas disponible sur place. Offrant une expérience inédite, cet outil vient pallier les éventuelles ruptures de stock afin de retenir le client.
Ce sont des bons de réduction envoyés par SMS ou courriel et utilisables dans les magasins. Ces campagnes promotionnelles permettent de drainer une clientèle en point de vente sur certaines périodes déterminées.
Il s’agit d’envoyer des notifications push sur les smartphones des consommateurs selon leur géolocalisation. Ce type de campagne vise une clientèle située à proximité du magasin pour un achat impulsif.
Il permet au client de payer avec son mobile, sans sortir sa carte bancaire. Cette solution participe à contrecarrer les freins psychologiques à l’acte d’achat en fluidifiant et dématérialisant l’encaissement. Dans cette même logique, le comptoir de caisse disparaît.
Il offre la possibilité d’avoir toutes les informations détaillées sur un produit ainsi que sa disponibilité. Cet outil permet au consommateur de savoir si un produit est en stock dans un magasin avant de s’y rendre afin de ne pas se déplacer pour rien.
Cet outil permet de localiser sur internet un point de vente. Toutes les informations nécessaires sont également fournies : horaires, plan, coordonnées, … Le consommateur peut ainsi facilement se rendre en point de vente.
Installé en vitrine ou dans le point de vente, il offre au client un catalogue de produits, la possibilité de choisir un article, d’obtenir des réductions via son smartphone, voire même d’essayer l’article virtuellement. Visant l’enrichissement de l’expérience client, cet outil communiquant offre une nouvelle mise en valeur des produits, un nouvel éclairage.
Au delà de tous ces outils technologiques, le phygital repose très largement sur les compétences du vendeur et ses qualités d’accueil et de conseil. Si le consommateur ne se contente pas de shopper sur le web et qu’il prend le temps d’aller en point de vente, c’est qu’il attend beaucoup de l’humain. Aussi le rôle du vendeur devient capital.
Le vendeur augmenté (d’une tablette et/ou d’un smartphone) doit fournir un conseil personnalisé en fonction de l’historique d’achat du client, de ses préférence et de ses besoins. En quête de reconnaissance et de considération, il s’attend à être identifié dans votre boutique.
Véritable expert, le vendeur doit également être particulièrement au fait de ses produits et de son secteur. En effet, le consommateur a accès à énormément d’informations sur internet et se présente le plus souvent en magasin parfaitement documenté après avoir fait une recherche en ligne.
Le vendeur s’inscrit pleinement dans une démarche de fidélisation où il cherche à enrichir la relation client : propositions sur-mesure, expertise, accompagnement à l’utilisation des outils disponibles, échanges et convivialité, promotion des outils de fidélisation, …
Néanmoins, on ne propulse pas un vendeur dans une boutique phygitale du jour au lendemain. Cette tendance omni-canal (qui modifie le métier de vendeur) doit s’accompagner de formations et de modifications des pratiques commerciales.
De votre côté, avez-vous commencé à réfléchir aux changements que ce mouvement phygital va entraîner dans votre commerce ?
